Témoignage client


Le Centre Pompidou modernise sa billetterie et dynamise sa stratégie de développement des publics avec SecuTix

Lausanne, Paris, Madrid, Londres, Munich – le 20 avril 2017 :

SecuTix, éditeur d’une plateforme SaaS de billetterie et de développement des publics en marque blanche pour le monde de la culture, du spectacle vivant et du sport, annonce que le Centre Pompidou a déployé son système en moins de huit mois. Le Centre Pompidou dispose aujourd’hui d’une solution «  tout en un » pour gérer la vente de ses prestations sur plusieurs canaux et déployer des campagnes marketing ciblées au service de la fidélisation et de la promotion d’offres sur mesure.

Le Centre Pompidou possède la première collection d’art moderne et contemporain en Europe. Avec 3,4 millions de visiteurs et une affluence quotidienne oscillant entre 10 et 15 000 visiteurs en moyenne, le Centre Pompidou est le sixième musée en Europe en termes de fréquentation. Alors que le paysage culturel parisien a été affecté par la baisse du tourisme, le Centre Pompidou a enregistré une croissance de 9% de sa fréquentation en 2016.

Huit mois après le choix de la plateforme SaaS de billetterie et de gestion des publics SecuTix 360°, le Centre Pompidou a basculé tout son périmètre fonctionnel en moins de 24 heures, une première pour un établissement culturel de cette envergure.

Moderniser la billetterie et centraliser les données visiteurs

Fin 2013, le Centre Pompidou démarre un projet de refonte de ses systèmes de billetterie et de gestion de la relation client, porté par la Direction Générale dirigée par Denis Berthomier et menées conjointement par la Direction des Systèmes d’Information dirigée par Philippe Benaïche et la Direction des Publics dirigée par Catherine Guillou :

«La démocratisation de l’accès à la culture est une des missions fondamentales d’un établissement culturel comme le Centre Pompidou. Il était donc indispensable de nous équiper d’un outil qui nous permette de diversifier nos segments de publics et de créer une relation privilégiée avec nos visiteurs le plus en amont possible. » déclare Catherine Guillou.

  • Le premier objectif du projet est de faciliter la vente de toutes les prestations sur le site de billetterie en ligne – y compris les visites guidées et les prestations pour les groupes, avec une maîtrise totale sur le paramétrage. « L’outil de billetterie en place ne nous apportait pas la finesse que nous recherchions dans la mise en œuvre de notre politique commerciale sur Internet. Il était nécessaire de disposer d’un outil adapté à toutes les particularités des disciplines du Centre Pompidou dans leur commercialisation (musée, spectacle vivant, cinéma, activités de médiation, …) » déclare Cécile Venot, chef du service en charge du développement des publics au Centre Pompidou.
  • Le deuxième objectif est de disposer d’une palette riche de fonctionnalités de ciblage des publics. « Il nous manquait une vision exhaustive de l’historique et des comportements d’achat de nos clients car les données étaient dispersées dans des applications différentes. Ce cloisonnement des données limitait la portée de nos actions marketing. »
  • Enfin, le projet s’inscrit dans une démarche d’urbanisation du système d’informations. « Nous souhaitions rationaliser nos applications et centraliser nos données clients dans un référentiel unique.» souligne Philippe Benaïche, directeur des Systèmes d’Information du Centre Pompidou.

Un outil intégré à la pointe de la technologie

Au terme d’une procédure de dialogue compétitif avec trois éditeurs, le Centre Pompidou a notifié un accord-cadre à SecuTix le 29 mars 2016.

« Au-delà de la richesse fonctionnelle de l’outil, c’est l’intégration de la billetterie et de la Gestion de la Relation Client (GRC) autour d’un référentiel de contacts centralisé qui nous a séduit. » déclare Cécile Venot.

La modernité de la solution a été un autre atout.

« SecuTix 360° est une solution SaaS nativement conçue pour le web. C’est l’assurance de disposer d’une solution qui, en intégrant les dernières évolutions technologiques, nous met à l’abri du risque d’obsolescence et nous permet de nous adapter à l’évolution des usages de nos publics ». poursuit Philippe Benaïche.

Un projet ambitieux

Le projet démarre début avril 2016 avec une forte mobilisation des équipes SecuTix et du Centre Pompidou pour déployer le nouveau système ainsi que la reprise des données des contacts et des historiques d’achat avant la fin de l’année 2016. Tout au long des huit mois du projet, les équipes SecuTix et celles du Centre Pompidou travaillent en étroite collaboration. Le projet est ambitieux à de nombreux égards :

  • L’étendue du périmètre fonctionnel: la vente en ligne, la vente in situ en caisse ou aux distributeurs automatiques de billets, la cellule de réservation téléphonique, le back office, les adhésions, le contrôle d’accès dans les espaces du Centre Pompidou et la GRC.
  • L’étendue du périmètre matériel :le remplacement du matériel de caisse, du contrôle d’accès et la mise en place de nouvelles bornes d’achat.
  • La volumétrie des données à migrer: 500 000 contacts, 40 000 adhérents, l’historique de vente sur les 3 dernières années.
  • L’accompagnement de 130 utilisateurs aux profils variés: le personnel d’accueil, les opérateurs de réservation téléphonique, le back office, le personnel de caisse et le marketing.

Le 22 novembre 2016, le Centre Pompidou entame la procédure de transfert de l’ancien système vers SecuTix : 24 heures plus tard, la nouvelle billetterie est opérationnelle sur tous les canaux.

« Le changement effectif de système de billetterie est intervenu alors que l’exposition René Magritte battait son plein et que nous étions à trois semaines des congés de fin d’année. Au vu de la demande, il était essentiel de limiter les perturbations du processus de vente et de garantir la continuité des opérations. L’enjeu était de taille mais tout s’est bien passé. Nous avons enregistré notre première vente en ligne à 7h30 le 23 novembre!» souligne Philippe Benaïche.

Les premiers bénéfices

Davantage de prestations sont désormais vendues sur la billetterie en ligne. En donnant plus de visibilité à l’ensemble de son catalogue, la direction des publics a constaté une croissance significative des ventes sur Internet de certains produits, comme par exemple les visites guidées d’exposition qui sont passées d’un taux de remplissage moyen de 40% à 90%.

Autre bénéfice : La direction des publics tire parti d’une connaissance très fine du comportement d’achat de ses publics pour imaginer des offres différenciées :

« Nous avons désormais une vision à 360° du parcours d’achat de nos clients sur l’ensemble de nos prestations. Une simple consultation de la fiche contact nous indique si un adhérent a acheté une place de spectacle. Cette visibilité nous permet de mieux segmenter nos publics et de créer des offres en phase avec leurs attentes. De plus, nous savons désormais mesurer l’impact de nos campagnes sur les recettes de billetterie, ce qui nous permet d’ajuster notre stratégie en continu et d’assurer un meilleur pilotage opérationnel. L’outil nous ouvre tout un nouveau champ de possibilités.» poursuit Cécile Venot.

Le déploiement de SecuTix a également permis d’optimiser certains processus de gestion, comme celui des ventes pour les groupes. La direction des publics a également dématérialisé des processus, comme l’envoi de confirmation pour les visites de groupes ou encore la vente des adhésions, désormais disponible en ligne à partir du centre d’appels du Centre Pompidou.

Le Centre Pompidou est actuellement en phase de déploiement de la seconde phase du projet.

« C’est une énorme satisfaction que d’avoir réussi la modernisation de la billetterie d’un établissement culturel de la taille du Centre Pompidou dans des délais aussi courts. La billetterie est un domaine sensible qui touche les recettes, la qualité de service offerte aux publics et l’acceptation du changement pour les équipes. Le succès du projet sur ces trois points conforte notre solution en mode SaaS et confirme notre maîtrise dans l’accompagnement de projets d’envergure. J’en profite pour saluer le parfait alignement du management du Centre Pompidou pour impulser une vision transverse de ce projet, facteur de réussite indispensable dans la transformation digitale des établissements culturels. » conclut Christian Binelli, Directeur Général de SecuTix France. »

 

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